Сервис доставки еды хотел бесплатно накормить ньюйоркцев: акция обернулась хаосом и конфликтами

О чем они думали? Это то, что клиенты, рестораны и работники службы доставки хотят знать после того, как неожиданная акция от сервиса доставки еды Grubhub пошла наперекосяк. Она доказала, что на самом деле такого понятия, как бесплатный обед, не существует, сообщает The Guardian.

План Grubhub был амбициозным – бесплатно накормить всех жителей Нью-Йорка и tri-state area во время обеденного перерыва во вторник, 17 мая. Платформа сослалась на проведенный ею опрос. Он показал: 69% работающих жителей Нью-Йорка заявили, что не обедают в рабочие дни.

Но благими намерениями… Платформа Grubhub рухнула, когда жители Нью-Йорка бросились размещать заказы на бесплатные обеды. Это привело к тому, что рестораны были перегружены, работники службы доставки растеряны, а многие клиенты остались с пустыми желудками.

Кристофер Краутлер, представитель Grubhub, сказал, что платформа получала в среднем до 6000 заказов в минуту, что “превзошло все ожидания”. Он признал: “Запрос вызвал временную задержку в системе. К тому же некоторые пользователи получили сообщение об ошибке с их кодом, но это было быстро исправлено”. По его словам, платформа выполнила более 450 000 заказов на обед в рамках рекламной акции.

Как все было

Приложение предлагало скидку в размере 15 долларов на любой заказ, сделанный в районе Нью-Йорк-Сити с 11:00 до 14:00 17 мая.

Фи Бахтияр, генеральный менеджер Jajaja Mexicana в Вест-Виллидж, назвала это “дерьмовым шоу”. Когда она открыла ресторан в 11:30, то была ошеломлена, когда обнаружила 40 заказов от Grubhub в очереди.

“Сначала я не поверила, а потом вдруг поняла: это реально”, – отметила ресторатор.

Бахтияр сказала, что Jajaja West Village, специализирующаяся на доставке еды навынос, смогла выполнить все свои заказы на Grubhub. Но такого никто не ожидал. Ни она, ни менеджеры других филиалов Jajaja в Нью-Йорке не были предупреждены об акции.

Многие рестораны не смогли справиться

Меган Бенсон, работница ресторана быстрого питания в Бруклине, сказала, что поток заказов на обед вызвал дефицит и превратил кухню в зону боевых действий: “Ресторан обычно занят с того момента, как мы открываем дверь. У нас не было времени пополнять запасы, так что половину блюд быстро распродали. Телефон не умолкал ни на минуту, потому звонили разъяренные клиенты, чтобы сообщить, что в их заказах недостает блюда. Другим просто не доставили еду, так что доставщикам Grubhub приходилось постоянно возвращаться. В конце концов мои коллеги разозлились из-за того, что им постоянно тыкали в лицо телефонами. Поверьте мне, чуть до драки не дошло”.

По теме: Запаситесь наличкой!: рестораны в Нью-Йорке взимают дополнительные сборы с тех, кто платит картой

Неразбериха привела к тому, что Бенсон пришлось задержаться на работе далеко за полночь, чтобы привести все в порядок. Домой она вернулась в 3:30 утра.

“Надеюсь, что на этой неделе нам заплатят за сверхурочную работу”, – сказала она.

Краутлер же заявил, что Grubhub заранее уведомил все рестораны сети о предстоящей акции, это включало в себя множество форм коммуникации по электронной почте и внутри платформы. Но даже при такой подготовке никто не мог предвидеть уровень спроса. К сожалению, это вызвало нагрузку на некоторые рестораны.

Провал акции оставил многих недовольными и голодными

Хлоя Брэйлсфорд, художница комиксов, в прошлом году переехала в Бруклин. Она находилась дома на карантине и, узнав об акции от подруги, решила воспользоваться предложением Grubhub.

Когда она вошла в систему вскоре после 13:00, многие рестораны в приложении были помечены как закрытые. Сначала Хлоя попробовала Taco Bell, но когда она делала заказ, появилось уведомление, что ресторан больше недоступен. Затем ей удалось найти кафе, которое все еще принимало заказы с оценкой доставки от 45 до 55 минут. Потребовались две попытки, чтобы заказать бельгийские вафли и картофельные оладьи, которые почему-то даже после прмменения скидки по-прежнему стоили 22,26 доллара, включая плату за доставку.

Приложение сообщило, что еда прибудет между 14:59 и 15:09. Однако к пяти часам вечера у Брэйлсфорд все еще не было еды. Она наблюдала, как предполагаемое время прибытия изменилось на 20:00. Она попыталась позвонить в службу поддержки клиентов Grubhub, но просидела в ожидании связи с оператором около получаса, а потом сдалась и пошла в продуктовый магазин. Там она купила себе ужин — банку супа Progresso.

Представитель Grubhub заявил, что клиенты получат кредит Grubhub в размере 15 долларов и возмещение потраченных денег, если их заказ не был доставлен во время акции.

Для работников службы доставки акция тоже была неоднозначной

По словам Краутлера, Grubhub увеличил стимул для работников, и водители заработали в два-три раза больше, чем обычно.

Двое сотрудников службы доставки подтвердили, что заработали больше обычного. Например, Артемий Исаков сказал, что бонусы помогли ему заработать около 500 долларов за шесть часов работы. А Морис Джеймисон заверил, что выручил 300 долларов.

Но другие работники, в частности за несколько тысяч миль от Нью-Йорка, сообщили, что вообще не смогли войти в систему, поскольку приложение было перегружено. Один из сотрудников Grubhub в Калифорнии жаловался, что его приложение зависало несколько раз и полностью переставало работать во время акции “Бесплатный обед в Нью-Йорке”. Он смог выполнить только три доставки в течение восьми часов работы, что принесло ему всего 28 долларов за день.

Хильдалин Колон-Эрнандес, директор по политике Los Deliveristas Unidos, сообщила, что 17 мая приложение Grubhub перестало работать, и многие сотрудники остались с заказами на руках, поскольку не имели возможности их доставить.

“Иногда доставщики приезжали в ресторан, чтобы забрать еду, а оказывалось, что он даже не получил заказ из приложения, — сетовала она. — Это привело к конфронтации. Сотрудникам доводилось все время говорить: «Ждите, ресторан перегружен». А когда они таки доставляли еду заказчикам, то им предъявляли претензии, почему заказ довелось ждать два часа”.